Contexto general & definición del problema

Entro a Sí Vale como diseñador UX/UI en Diciembre de 2020, con la compañía envuelta en un proceso de migración tecnológica que limitaba la capacidad de actuar de equipos estratégicos.

En medio de todo este proceso de migración, surgió la iniciativa de implementar un marketplace dentro de la app, cuya principal vertical fuera la venta de seguros. En una primera etapa el enfoque sería únicamente seguros automotrices.

¿Cómo usar una app con una calificación menor a 3 estrellas para ofrecer un servicio que nadie está solicitando?

Planeación

Ante la falta de entendimiento del preoceso que deberíamos seguir para entender esta iniciativa, tracé un roadmap de manera que todos los stakeholders entendieran las tareas y timepos necesarios para llegar a una propuesta valiosa para nuestros usuarios

Dedicaríamos mes y medio a cumplir con una estpa de descubrimiento para resolvernos las siguientes dudas:

• ¿Quién podría ser el early adopter de esta vertical?
• ¿Cuál es la relación del tarjetahabiente de esta vertical
• Me encantan los videojuegos
• Coberturas más relevantes
• Seguros más relevantes
• Puntos de dolor en experiencias previas al contratar seguros

Descubrimiento

El primer hallazgo interesante fue al definir nuestra muestra. A partir de la información interna, descubrimos que había varios demográficos con capacidad de pago suficiente para adquirir un seguro de auto; sin embargo no era claro su relación con la app ni el interés que pudieran tener en esta nueva propuesta.

Para aterrizar la regleta de las entrevistas usamos un Lean survey canvas para presentar con stakeholders y obtener todos los legales e incentivos necesarios para los participantes. Conseguimos entrevistar a todas las variables de la muestra lo que nos dejó con un mar de información para analizar.

La muestra que definimos para investigar a profundidad estos puntos fue la siguiente:

Definición

Dedicamos 3 semanas al análisis de toda la información recopilada en las entrevistas e hicimos un benchmark a 5 competidores nacionales (Wibe, Qualitas, Sofia, Mapfre y WeCover) y dos extranjeras (Lemonade y Policy genius) para definir la experiencia ideal.

A partir de esta información generamos una propuesta de valor y un Journey To Be, además de 4 User personas. Esto nos dió la capacidad de compartir los insights con el resto de la compañía y definir el backlog para la primera versión de la experiencia de contratación de seguros en la app.

Ideación & Prototipado

Sí Vale ya tenía una librería de componentes, esta librería estaba altamente fragmentada y era inconsistente, sin embargo arreglar este problema salía completamente del scope de implementar esta nueva vertical en la app por lo que decidimos no construir una nueva librería (otra raya más al backlog), apegarnos a los elementos existentes y generar los nuevos componentes bajo principios unificados y escalables.

Posiblemente cometimos uno de los más grandes sacrilegios que cualquier diseñador podría admitir. No hubo etapa de bocetado. Así es. Este es un caso en el que no encontrarás fotos de wireframes y plumas regadas en un escritorio :(.

Con la intención de ser pragmáticos y aprovechando el entendimiento que los últimos dos meses de descubrimiento nos dieron, tomamos la decisión de comenzar a construir templates finales que lanzaríamos a pruebas para determinar errores de usabilidad. Los puntos principales para la construcción de la experiencia de contratación serían los siguientes:

• El usuario necesita personalizar sus coberturas según sus necesidades
• El usuario no quiere ser hostigado por llamadas de asesores. Necesita independencia en el proceso
• El proceso tiene que ser transparente y evitar a toda costa el uso de lenguaje técnico
• El pago mediante alguno de los productos Sí Vale tiene que ser posible para que el usuario nos vea como una opción relevante

Resultados & Siguientes pasos

Esta no es una historia feliz. A pesar de los buenos resultados obtenidos en pruebas de usabilidad y el avance que se tenía en el desarrollo del proyecto, a principios de Q3, mientras estábamos en el proceso de handoff, la compañía decidió frenar todos los proyectos en proceso de implementación para enfocar los esfuerzos de desarrollo en el proyecto Fintech.

Toda la experiencia de contratación de seguros no ha visto la luz del día y no tenemos certeza de si algún día lo hará. Sin embargo toda la documentación generada, la integración de stakeholders y aprendizajes de hábitos de nuestros tarjetahabientes serían de gran utilidad en proyectos futuros y fueron parteaguas en la manera que la compañía entiende el diseño.

La semilla estaba sembrada y, formar parte del equipo que diseñaría la experiencia Fintech, nos abría la oportunidad de influir en un proyecto a mayor profundidad para hacer tangible el aporte que puede traer una célula de diseño estratégico.